ServiceNow fait évoluer son offre pour permettre aux collaborateurs de créer leurs propres agents IA et aux entreprises d’en encadrer l’utilisation.

EmployeeWorks permet de concevoir des assistants sans coder, tandis que ToolSmith automatise une partie du développement des outils associés. En parallèle, AI Passport et Super Intelligence Control Tower (SICT) doivent permettre de définir les autorisations des agents et de suivre leur activité.

L’éditeur cherche ainsi à répondre à deux difficultés du déploiement de l’IA agentique : permettre aux métiers de développer leurs usages et limiter les risques liés à l’exécution d’actions automatisées. « La véritable promesse de l’IA est de réduire l’écart entre l’intention et l’action », résume Jacqui Canney, chief people and AI enablement officer chez ServiceNow.

EmployeeWorks : créer des agents sans développer

La troisième génération de EmployeeWorks permet aux utilisateurs métier de concevoir des agents IA sans compétences en développement. Ils peuvent créer des Productivity Assistants, des assistants spécialisés dont ils définissent le comportement, les contenus, les outils et les droits d’accès, dans les limites fixées par les administrateurs.

ServiceNow propose également des assistants préconfigurés, comme Research Analyst, destiné à analyser des questions à partir de sources internes et externes, et Calendaring Assistant, consacré à la planification de réunions et d’entretiens.

Pour les tâches répétitives, les Productivity Routines exécutent des séquences d’actions en arrière-plan, sans intervention humaine. L’éditeur cite l’exemple de la préparation de rendez-vous commerciaux, qui peut associer l’analyse de l’agenda, la recherche d’informations sur les clients et la rédaction d’un argumentaire personnalisé.

ToolSmith : automatiser une partie du développement

De son côté, ToolSmith cible les développeurs avec un environnement permettant de créer des outils en décrivant en langage naturel le résultat attendu. Selon ServiceNow, il prend en charge leur réalisation, des intégrations aux tests et aux corrections.

L’éditeur indique que ToolSmith a été entraîné sur plus de 75 000 API. Il peut aussi analyser les journaux d’exécution pour suggérer des améliorations ou de nouveaux workflows.

ServiceNow affirme que certaines opérations qui prenaient plusieurs semaines peuvent ainsi être réalisées en quelques minutes. Ce gain de temps reste à apprécier selon la complexité des développements concernés.

Une nouvelle Conversations API permet par ailleurs d’intégrer ces capacités dans les applications déjà utilisées par les entreprises.

AI Passport : vérifier les autorisations des agents

La multiplication des agents IA pose la question des actions qu’ils peuvent effectuer et des ressources auxquelles ils peuvent accéder.

AI Passport doit répondre à cet enjeu en attribuant à chaque agent un justificatif signé cryptographiquement, vérifiable au moment de l’exécution. Celui-ci précise les actions autorisées dans un workflow en tenant compte du contexte de l’entreprise, notamment des données de la CMDB, des politiques de gouvernance, de risque et de conformité (GRC), ainsi que des approbations intégrées aux processus.

Contrairement aux pistes d’audit classiques, qui documentent les événements a posteriori, le dispositif vise à intervenir pendant l’exécution. En cas d’écart, il peut rediriger l’agent, restreindre ses capacités ou interrompre son activité.

Le système repose sur des spécifications ouvertes, afin que des fournisseurs tiers puissent émettre et vérifier ces justificatifs, y compris pour leurs propres agents. NVIDIA participe à l’initiative, avec des intégrations à NVIDIA Open Agent Safety Platform, OpenShell et Sentry.

SICT : suivre les agents et leurs coûts

En complément d’AI Passport, Super Intelligence Control Tower (SICT) centralise les informations sur les systèmes d’IA utilisés dans l’entreprise. Les nouvelles fonctions doivent notamment permettre de repérer les agents non approuvés, de cartographier leurs accès et de consulter leurs traces d’exécution.

ServiceNow annonce plus de 400 connecteurs prêts à l’emploi pour identifier les systèmes d’IA sur différentes plateformes et chez différents fournisseurs.

SICT doit également permettre de suivre les dépenses par utilisateur, département et usage, puis de rapprocher les coûts de la qualité et des résultats obtenus.

Avec AI Cost Management, intégré à IT Asset Management, ServiceNow prévoit de réunir dans une même vue les dépenses liées aux modèles d’IA, aux fonctions d’IA intégrées aux logiciels SaaS, aux hyperscalers et aux GPU des centres de données. Des alertes doivent signaler les risques de dépassement budgétaire.

Les secteurs réglementés en ligne de mire

ServiceNow met notamment en avant les besoins du secteur bancaire.

Selon son Banking AI Maturity Index 2026, 100 % des banques interrogées déclarent utiliser l’IA, mais seules 24 % disposeraient d’un niveau de gouvernance jugé suffisant par l’éditeur. L’étude relève notamment les risques associés aux comptes de service non gérés, aux agents non déclarés et aux appareils non enregistrés.

La solution Operational Resilience de ServiceNow vise à regrouper les informations relatives à la gouvernance de l’IA, aux risques et à la sécurité pour faciliter le travail des responsables des risques (CRO) et des responsables de la sécurité des systèmes d’information (CISO).

Elle doit notamment faciliter le traitement des incidents impliquant des agents IA, jusqu’à leur désactivation si nécessaire, et conserver les éléments nécessaires aux audits et aux obligations réglementaires de notification.

Ces annonces couvrent plusieurs étapes du déploiement des agents IA, de leur création par les métiers à leur suivi par les équipes techniques et de sécurité. Leur intérêt dépendra notamment de leur intégration aux applications existantes et de leur capacité à fonctionner dans des environnements où coexistent des agents et des outils de différents fournisseurs.

Les fonctionnalités ne sont toutefois pas toutes disponibles dans les mêmes conditions. Selon ServiceNow, Productivity Assistants, Productivity Routines, ToolSmith et Conversations API sont proposés en accès contrôlé à un groupe d’utilisateurs sélectionnés. AI Passport, la détection de la shadow AI et AI Cost Management sont annoncés pour le quatrième trimestre 2026. La solution Operational Resilience destinée aux services financiers est, elle, annoncée comme disponible.

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