Dans les services réseau managés, la sous-traitance s’accroît.
Gartner le souligne dans le dernier Magic Quadrant dédié à ce marché. Il invite à y porter attention : l’externalisation du delivery tend à allonger les temps de réponse.
Les SLA, eux, ont peu évolué ces dernières années, quand bien même les fournisseurs vantent les bénéfices de leurs stratégies AIOps.
L’intégration de briques d’IA a un effet plus manifeste : elle stimule l’intérêt des clients pour la cogestion. L’agentique commence à se diffuser, pour l’instant principalement pour la configuration réseau et la supervision du routage dynamique.
Ces derniers mois, les offreurs ont généreusement mis en avant leurs options NaaS. Elles prennent de multiples formes, du bundle sur abonnement mensuel (conception, installation, location d’équipements, monitoring) aux packages qui permettent d’ajouter/supprimer des services ou d’ajuster les SLA. Au global, elles manquent de transparence tarifaire et ont tendance à limiter l’aptitude du client à modifier les niveaux de service.
17 fournisseurs, 9 « leaders »
Le Magic Quadrant des services réseau managés positionne les fournisseurs sur deux axes : « exécution » (qualité des produits/services, tarification, expérience client…) et « vision » (stratégie commerciale, innovation, modèle économiqe…).
La situation sur l’axe « exécution » :
Rang
Fournisseur
Évolution annuelle
1
XTIUM
+ 1
2
HCL Technologies
– 1
3
NTT DATA
+ 6
4
Tata Consultancy Services
+ 4
5
Hughes Network Systems
– 1
6
Comcast Business
+ 8
7
Microland
– 4
8
Systal Technology Solutions
+ 3
9
Accenture
=
10
Sify Technologies
=
11
MetTel
– 5
12
Wipro
– 5
13
Telefónica
– 1
14
DXC Technology
nouvel entrant
15
AT&T
=
16
Lumen
=
17
Kyndryl
– 4
Sur l’axe « vision » :
Rang
Fournisseur
Évolution annuelle
1
Systal Technology Solutions
+ 8
2
NTT DATA
+ 5
3
Microland
+ 2
4
HCL Technologies
– 1
5
XTIUM
+ 1
6
Hughes Network Systems
+ 2
7
MetTel
– 6
8
Tata Consultancy Services
+ 3
9
Accenture
– 7
10
Sify Technologies
+ 2
11
Wipro
– 7
12
Lumen
+ 5
13
Kyndryl
– 3
14
Telefónica
+ 1
15
AT&T
– 1
16
DXC Technology
nouvel entrant
17
Comcast Business
– 4
Les SLA, pas le point fort d’Accenture
Gartner apprécie, chez Accenture, le niveau d’automatisation du delivery, qui accélère le provisionnement et la résolution d’incidents. Il salue aussi une roadmap agentique « plus ambitieuse » que chez la plupart des autres fournisseurs (remédiation et modifications contextuelles, notamment), ainsi qu’une offre ZTNA plus complète gérant les déploiements edge et OT avec SLA.
En plus de ne pas être différenciés par type de services (LAN, WAN, sécurité), les SLA d’Accenture omettent des KPI tels que la disponibilité de site. Et les indemnisations en cas de non-respect sont plus faibles que chez beaucoup d’autres offreurs. Quant au portail utilisateur, il peut présenter un aperçu incomplet de la performance des applications. Accenture ne se distingue pas non plus par sa roadmap sécurité, s’appuyant principalement sur les avancées chez des fournisseurs tiers.
Un portail client fragmenté chez HCLTech
Gartner salue l’exhaustivité du plan d’amélioration continue du service management chez HCLTech. Il apprécie aussi ses avancées – réalisées et prévues – en matière d’IA/automatisation. Ainsi que la qualité des processus de gestion du SD-WAN et du CASB par rapport à la concurrence.
HCLTech est, en revanche, en retard sur le taux de résolution au premier contact*. Son portail client exige par ailleurs de basculer entre plusieurs interfaces. Et le support des fournisseurs NAC (contrôle d’accès réseau) est limité.
Hughes, en retard sur la détection des menaces
Tant sur le LAN et le WAN que sur la sécurité, Hughes propose des prix plus bas que la majorité des autres fournisseurs. Sa roadmap WAN est « plus ambitieuse » que la moyenne ; avec, en ligne de mire, l’IA pour la visibilité réseau et la prédiction des usages. Bon point également sur les intégrations NAC.
Hughes a, en revanche, moins de jonctions OEM SD-WAN que la plupart des autres fournisseurs. Il accuse de plus un certain retard sur la détection des menaces et son portefeuille n’inclut pas encore d’outils de monitoring de l’expérience numérique.
Modèle tarifaire restrictif chez Microland
Gartner juge le portail client de Microland « au-dessus de la moyenne » (navigation, personnalisation, visibilité réseau/sécurité). Quant à ses roadmaps LAN et WAN, elles sont parmi les « plus ambitieuses ». S’y ajoutent une offre ZTNA particulièrement complète (microsegmentation, DLP…) et une intégration avec quantité d’offres SASE.
Microland a, par rapport à ses concurrents, un modèle tarifaire plus restrictif au niveau des opérations MACD (Move, Add, Change, Delete), y compris automatisées. Sa roadmap SD-WAN est moins exhaustive et sa stratégie sectorielle fait l’impasse sur la finance.
Des évolutions « mineures » chez NTT
NTT se distingue par ses taux de résolution au premier contact et automatisées. Ses prix sont inférieurs à la moyenne sur le LAN, le WAN et la sécurité. Il donne par ailleurs une vision plus complète de la performance du monitoring.
Ses dernières évolutions sur le CASB et la détection de menaces se sont révélées « mineures » en comparaison aux autres fournisseurs. Son portail peut gagner en facilité d’usage, mais les upgrades prévus ne semblent pas en mesure d’améliorer la situation, estime Gartner. Qui note aussi les intégrations NAC limitées.
Prix plus élevés que la moyenne chez Sify sur la partie réseau…
Sify se distingue sur le WAN, avec des ajouts qui ont amélioré la visibilité sur les environnements hybrides, automatisé la configuration et intégré de l’agentique pour la résolution d’incidents. La classification de ces derniers s’avère plus structurée et plus détaillée que chez la concurrence. Bon point également pour la roadmap sécurité, entre gestion unifiée des politiques et le ZTNA adaptatif.
Sur le LAN et le SD-WAN, les prix sont plus élevés que chez la plupart des fournisseurs. Les taux de résolutions au premier contact et de résolutions automatisées sont parmi les plus bas du Magic Quadrant. Sify ne permet par ailleurs pas l’intégration NAC avec d’autres outils de sécurité, tels que les EDR, les WAF et les SIEM.
… et chez Systal sur la partie sécurité
Systal est « au-dessus de la moyenne » sur l’automatisation de la gestion des incidents et des alertes. Il l’est aussi sur sa roadmap sécurité, en particulier pour la partie recherche de menaces. Bon point également pour son portail client (navigation, personnalisation, gestion des incidents, visibilité réseau, outils analytiques) et pour la roadmap associée.
Les prix sur la partie sécurité sont plus élevés que chez la majorité des autres fournisseurs. Comme chez Accenture, les dédommagements pour non-respect des SLA sont faibles. Quant au déploiement géographique, il est limité (clientèle surtout en Europe ; roadmap largement axée sur les USA).
Tata manque de transparence sur les SLA
Plus exhaustif que la plupart de ses concurrents sur les roadmaps LAN et WAN (techno et delivery), Tata est généralement aussi moins cher. Et se révèle mieux-disant sur divers aspects de la sécurité (ZTNA, support CASB, intégration NAC, disponibilité).
Le portail client impose de basculer entre plusieurs interfaces. Les indemnisations accordées en cas de non-respect des SLA ne sont pas publiques, ce qui complique l’évaluation des engagements. Quant aux ambitions de croissance hors de l’Inde (marché national de Tata), ils ne ciblent pas de région spécifique.
Roadmap WAN non différenciée pour XTIUM
XTIUM (nouvelle marque d’ATSG) a pour lui le niveau d’automatisation de sa plate-forme, assorti d’un taux élevé de résolution au premier contact. Ses investissements sur la gestion LAN ont été significatifs sur l’année écoulée. Côté sécurité, il se distingue sur gestion de la disponibilité des services et sur l’intégrité des données.
Dans le descriptif public de ses offres, XTIUM ne donne pas une image claire des bénéfices, selon Gartner. Les SLA ne sont pas différenciés entre les segments de l’offre et les dédommagements sont faibles. La roadmap WAN se focalise sur la sécurité, sans ajouts prévus pour la visibilité ou la gestion.
* Pour figurer dans le Magic Quadrant des services réseau, il fallait être en mesure de revendiquer au moins 80 % de résolutions au premier contact. Et, parmi elles, au moins 25 % automatisées.
Illustration © Borin – Adobe Stock
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