Sauf pour des scénarios spécifiques impliquant des métiers en contact avec la clientèle, l’IA n’est pas encore un critère fondamental dans le choix de solutions de communications unifiées (UCaaS).
Gartner l’avait souligné l’an dernier dans le Magic Quadrant dédié à ce marché. Le cabinet américain n’en dit pas moins cette année. Il relève toutefois que l’IA, désormais « normalisée » sur le volet réunions / collaboration, gagne à présent du terrain sur la partie téléphonie. Les fournisseurs la diffusent cependant peu au sein de leurs offres sur site. En la matière, Gartner mentionne une exception : Cisco, qui s’est « engagé à innover »…
UCaaS : 4 « leaders » parmi 9 fournisseurs
Comme l’an dernier, Cisco se classe parmi les « leaders » dans le Magic Quadrant de l’UCaaS. Trois autres fournisseurs – les mêmes qu’en 2025 – se trouvent au même rang : Microsoft, RingCentral et Zoom.
D’une année à l’autre, pas de nouvel entrant, mais deux sortants : Google et Sangoma.
Sur l’axe « exécution » du Magic Quadrant, qui reflète la capacité à répondre la demande (expérience client, tarification, qualité des produits/services…), la situation est la suivante :
Rang
Fournisseur
Évolution annuelle
1
Microsoft
=
2
Cisco
=
3
Zoom
=
4
RingCentral
=
5
8×8
=
6
GoTo
+ 1
7
Vonage
+ 1
8
Dialpad
+ 1
9
Wildix
+ 1
Sur l’axe « vision », qui traduit les stratégies (commerciale, géographique, innovation…) :
Rang
Fournisseur
Évolution annuelle
1
Microsoft
=
2
Cisco
=
3
Zoom
=
4
RingCentral
=
5
8×8
=
6
Dialpad
=
7
GoTo
=
8
Vonage
=
9
Wildix
+ 1
Cisco garde l’avantage de l’écosystème…
L’an dernier, Gartner avait salué l’exhaustivité du catalogue de Cisco, un des rares à associer UCaaS, CCaaS (centre de contact) et CPaaS (intégration des communications dans les applications métier) en plus du matériel. Il avait aussi souligné ses investissements dans l’IA. Et sa stratégie sectorielle, à l’appui de certifications et de standards spécifiques.
Cette année, plutôt que l’exhaustivité, Gartner met en avant l’aspect « écosystème unifié » jusqu’aux outils d’administration. Il donne d’autres bons points à Cisco pour son réseau de partenaires (y compris pour la téléphonie analogique), la flexibilité de ses options de déploiement et le support des offres legacy.
… mais Webex reste perçu comme « orienté admins »
Le paramétrage initial de Webex et sa gestion ultérieure nécessitent plus de temps et d’efforts que chez les concurrents, avait noté Gartner l’an dernier. Il y avait ajouté une tarification potentiellement compliquée à comprendre et à négocier pour le mid-market (dans sa nomenclature, organisations de 100 à 1000 employés). Et souligné la tendance de beaucoup d’acheteurs à ne sourcer, chez Cisco, que la partie téléphonie.
Cette dernière remarque vaut toujours : Cisco fait face à une forte concurrence des fournisseurs orientés sur les fonctions collaboratives. Il n’est par ailleurs pas le plus généreux sur les dédommagements en cas de non-respect des SLA sur la téléphonie (crédits limités à 5 % du prix mensuel). Et s’il poursuit la maintenance de ses solutions legacy, un écart s’est créé avec les offres cloud, tant sur le volet fonctionnel (reporting / analytics, notamment) que sur l’UX. Webex reste, plus globalement, perçu comme un choix orienté sur les admins plutôt que sur les utilisateurs finaux, constate aussi Gartner.
Le TCO reste un atout chez Microsoft…
Quoique focalisé sur la partie réunions, le socle IA proposé avec Teams est robuste, avait affirmé Gartner l’an dernier. Le cabinet américain avait aussi salué un TCO « relativement faible » et l’étendue des ressources de support de Microsoft comme de ses partenariats telcos. Ainsi que la facilité d’usage de la solution et son intégration étroite avec les principales solutions UCaaS.
Cette année encore, Gartner évoque la « robustesse » de Teams, mais sous un prisme plus global (la collaboration). Il reprend l’aspect TCO, favorisé par l’inclusion de capacités UCaaS de base dans la plupart des licences Office. Le bon point pour les partenariats en téléphonie reste d’actualité.
… mais les limites sur l’administration graphique de Teams demeurent
La brique centre de contact de Dynamics 365 n’est pas fournie en natif avec Teams, avait regretté Gartner l’an dernier. Il avait aussi pointé, d’une part, les limites de l’administration graphique des terminaux. Et expliqué, d’autre part, que les fonctionnalités de collaboration avaient tendance à concurrencer la téléphonie.
Cette année encore, Microsoft a droit à une remarque sur l’administration, dans la lignée de celle de 2025 : la dépendance à PowerShell et à des outils tiers reste importante. Attention, par ailleurs, à la consommation de ressources de Teams sur les terminaux (PC et mobile). Gartner note également que les capacités IA sont livrées principalement via Copilot. Lequel exige une licence supplémentaire.
Facilité d’usage et UI intuitive chez RingCentral…
L’an dernier, Gartner avait apprécié le niveau d’intégration de l’IA dans l’offre de RingCentral, notamment avec la fonction de « réceptionniste virtuel ». Il avait aussi salué une autre intégration : celle établie avec les applications tierces. Tout en soulignant la richesse et l’intuitivité de la fonction téléphonie (transfert d’appels sur mobile, notamment).
Cette année encore, les intégrations d’applications tierces sont mises en avant, sous l’angle « plate-forme ouverte » favorisant notamment la personnalisation de la partie téléphonie. Gartner y ajoute la facilité d’usage et l’interface intuitive tant pour les administrateurs que pour les utilisateurs finaux. Il mentionne à nouveau le « réceptionniste virtuel », bien aligné sur les besoins des plus petites organisations.
… mais attention au support et à la tarification
L’an dernier, RingCentral avait eu un mauvais point sur le support (délais de réponse et de résolution). Gartner avait aussi pointé une tendance à augmenter les prix lors des renouvellements. Il avait ajouté que la brique centre de contact (RingEX) restait voice-centric. Et que les capacités natives d’analytics de l’offre UCaaS (RingCX) devaient progresser pour fonctionner à l’échelle.
Le « mauvais point support » demeure cette année. A fortiori sur la partie centre de contact (limites dans la prise en charge des besoins des grandes organisation). Quant à la tarification, Gartner ne parle plus des renouvellements, mais de prix au-dessus de la moyenne du marché, en particulier pour les métiers de la connaissance (mid-level knowledge workers, pour reprendre la terminologie du cabinet américain).
Zoom délivre en environnements complexes…
L’an dernier, Zoom avait eu un bon point pour la simplcité de mise en œuvre et de maintenance du centre de contact embarqué. Gartner lui en avait aussi donné un pour la qualité des services et du support. Et un autre pour l’exhaustivité de son Trust Center, assorti d’investissements notables sur la sécurité, la confidentialité et la conformité.
Cette année, Gartner salue l’extension des capacités du centre de contact. Il fait de même pour les fonctionnalités IA, au premier rang desquelles l’assistant ZoomMate. Autre bon point : la capacité à délivrer un service fiable et conforme dans des environnements complexes (régulations, connectivité ; Gartner donne l’Inde en exemple).
… mais la gestion du licensing reste délicate
Récemment ajoutés, calendrier, e-mail et traitement de texte peuvent manquer de compétivité, avait affirmé Gartner l’an dernier. L’UX peut se révéler complexe à prendre en main à mesure qu’on dépasse l’usage « réunions », avait-il ajouté. Tout en soulignant que le licensing de Zoom avait tendance à changer plus vite que chez la concurrence… au risque de se voir présenter, au renouvellement, des bundles susceptibles d’inclure des fonctionnalités non nécessaires.
Cette dernière remarque reste d’actualité. Il en résulte souvent des hausses de prix et des complexités de gestion financière, résume Gartner. Il réédite aussi son constat sur la compétitivité potentiellement encore limitée des briques de productivité. Même chose sur la complexification de l’UI à mesure qu’on adopte de nouvelles fonctionnalités, dont des capacités IA.
Illustration générée par IA
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