Gartner has brought back its general-purpose Magic Quadrant for ITSM platforms, citing “evolving market conditions.” The last edition dated from 2023; in 2024, the firm had shifted to a more specialized format focused less on platforms themselves and more on the AI layers built on top of them, especially those using ITSM data and metadata as their primary source. That approach was repeated in 2025, covering both standalone AI applications and AI embedded in ITSM platforms or available as add-ons. The result was a split landscape: ServiceNow as leader, Moveworks as challenger, Aisera and BMC Helix as visionaries, and Atlassian, Freshworks, Halo, ManageEngine, SymphonyAI and SysAid as niche players.

The return of the broader Magic Quadrant does not mean the specialized view is disappearing. Gartner’s explanation suggests the opposite: buyers increasingly evaluate AI separately from core ITSM functionality, but they are not replacing their ITSM platform, which remains the “source of truth.” The new report therefore re-centers the market on the platform layer while acknowledging that AI has become a distinct buying criterion.

The 2026 Magic Quadrant covers 16 vendors and identifies four leaders. The evaluation is split across two axes: “execution,” which reflects the ability to meet demand through customer experience, pricing, and product/service quality; and “vision,” which measures strategy, including commercial, marketing, and innovation direction. On execution, ServiceNow ranks first, followed by Atlassian, Halo, BMC Helix, ManageEngine, Freshworks, TeamDynamix, Ivanti, Salesforce, EasyVista, SysAid, OpenText, TOPdesk, Xurrent, Matrix42 and SymphonyAI. On vision, ServiceNow again leads, ahead of BMC Helix, Atlassian, Freshworks, Salesforce, Halo, ManageEngine, Ivanti, OpenText, TeamDynamix, Xurrent, EasyVista, SysAid, TOPdesk, Matrix42 and SymphonyAI.

Atlassian stands out for functional differentiation, with Gartner highlighting its investment in ITSM, its patent portfolio and the strong market recognition of its offer. The vendor is also credited with differentiating through Rovo, its agentic AI capability, Teamwork Graph, its unified data graph, and DevOps integrations. But Gartner also warns that Atlassian is now developing AI faster than the core product, potentially at the expense of out-of-the-box ITSM depth. Licensing is another concern: the company has made several changes, including ending Data Center offers and introducing usage-based pricing for AI and some assets. Gartner also flags customer relationship risks, saying Atlassian tends to concentrate account managers on strategic customers, which could affect availability for others, especially for implementation and live support.

BMC Helix is praised for its global footprint across customers, offices, partners and hosting. Gartner also likes its “balanced” roadmap, which includes notable improvements in change, problem and configuration management, as well as advanced AI capabilities and integration with Helix Operations Management for observability. However, the platform is described as operationally complex, with major version upgrades requiring significant preparation. Gartner also points to dependencies on third parties for several components, including LLMs, iPaaS, reporting and some service management capabilities, which limits differentiation. Direct engagement with BMC Helix may also be difficult for smaller organizations, Gartner suggests.

Freshworks has strengthened its ITSM core through the acquisitions of Device42 and FireHydrant, improving dependency mapping and incident response. Like Atlassian, it benefits from strong brand awareness and often appears on shortlists. Gartner also notes that the company is responsive to customer feedback and quick to turn it into product features. The downside is that users need add-ons for AI, CMDB and integration to get the full value of the platform. Sandbox environments and audit logs are only available at the highest license tier, and standard support does not include guaranteed response or resolution times. Gartner also считает that Freshworks’ ServiceOps messaging is not the most effective way to reach its target audience.

ServiceNow remains the most functionally advanced vendor in the field. Beyond its global presence across communications channels, partners and users, Gartner says it differentiates through AI agent management, native DEX, process mining and workflow optimization. The platform is also credited with a unified data model, granular governance and highly flexible automation. The main caveat is cost. A new economic model introduced in April 2026 adds various GenAI components to each license tier, and Gartner says this may be less favorable for new customers than the previous setup. The entry-level ITSM Foundation package will not meet the needs of most buyers, lacking change and problem management, among other things. Additional modules must also be budgeted for capabilities such as ITOM or workflow approvers. And although self-service resources exist, a significant share of customer success remains reserved for premium offerings.

En raison de « l’évolution des conditions de marché », le Magic Quadrant des plates-formes ITSM fait son retour.

La dernière édition datait de 2023. L’année suivante, Gartner avait basculé vers une forme plus « spécialisée ». Invoquant la standardisation du cœur fonctionnel, le cabinet américain avait déplacé son point focal des plates-formes vers les briques d’IA qui en tiraient parti. Plus précisément, celles dont les données et les métadonnées ITSM constituaient la source primaire.

Il avait reconduit cette approche en 2025, toujours en prenant en considération à la fois les « applications IA » autonomes et celles intégrées aux plates-formes ITSM ou utilisables en tant que modules complémentaires. En avait résulté la hiérarchie suivante :

Un « leader » (ServiceNow)

Un « challenger » (Moveworks)

Deux « visionnaires » (Aisera et BMC Helix)

Six « acteurs de niche » (Atlassian, Freshworks, Halo, ManageEngine, SymphonyAI et SysAid)

Le retour du Magic Quadrant « généraliste » ne semble pas signifier la fin du « spécialisé ». En tout cas si on se réfère à la manière dont Gartner présente la fameuse « évolution des conditions de marché » : certes, les acheteurs ont tendance à évaluer l’IA séparément du cœur fonctionnel, mais ils ne remplacent pas pour autant leur plate-forme ITSM, qui reste la « source de vérité ».

Plates-formes ITSM : 16 fournisseurs, 4 « leaders »

Le Magic Quadrant se structure en deux axes. L’un, dit « exécution », traduit la capacité à répondre à la demande (expérience client, tarification, qualité des produits/services…). L’autre, dit « vision », reflète les stratégies (commerciale, marketing, innovation…).

Sur l’axe « exécution », la situation est la suivante :

Rang

Fournisseur

1

ServiceNow

2

Atlassian

3

Halo

4

BMC Helix

5

ManageEngine

6

Freshworks

7

TeamDynamix

8

Ivanti

9

Salesforce

10

EasyVista

11

SysAid

12

OpenText

13

TOPdesk

14

Xurrent

15

Matrix42

16

SymphonyAI

Sur l’axe « vision » :

Rang

Fournisseur

1

ServiceNow

2

BMC Helix

3

Atlassian

4

Freshworks

5

Salesforce

6

Halo

7

ManageEngine

8

Ivanti

9

OpenText

10

TeamDynamix

11

Xurrent

12

EasyVista

13

SysAid

14

TOPdesk

15

Matrix42

16

SymphonyAI

Atlassian parvient à se différencier sur le plan fonctionnel…

Gartner salue le niveau d’investissement d’Atlassian sur la partie ITSM et son portefeuille de brevets. Il souligne aussi la grande notoriété de l’offre. Et la capacité à la différencier avec des fonctionnalités comme Rovo (IA agentique), Teamwork Graph (graphe de données unifié) et des passerelles DevOps.

… au détriment du cœur ITSM

Atlassian développe désormais plus rapidement la partie IA que le cœur fonctionnel ; au détriment de l’approche « prêt à l’emploi », estime Gartner. Attention aussi au licensing, qui a connu plusieurs changements dont la fin des offres Data Center et l’introduction d’une tarification à l’usage pour l’IA et certains assets. Vigilance également sur la relation client. Atlassian tend à focaliser ses gestionnaires sur les comptes stratégiques. Avec de potentielles conséquences pour les autres en matière de disponibilité, notamment pour l’implémentation et le support en direct.

Une roadmap « équilibrée » pour BMC Helix…

BMC se distingue par sa présence mondiale (clientèle, bureaux, partenaires, hébergement). Gartner apprécie aussi sa roadmap « équilibrée » qui propose des améliorations distinctives sur la gestion du changement, des problèmes et des configurations. Il salue également les « capacités avancées » fournies sur la partie IA et l’intégration avec l’offre Helix Operations Management pour l’observabilité.

… mais des dépendances sur plusieurs composantes

La plate-forme ITSM de BMC Helix présente une certaine complexité d’exploitation. En particulier, le déploiement des versions majeures exige beaucoup de préparation. Gartner relève aussi les dépendances à des tierces pour plusieurs composantes (LLM, iPaaS, reporting et certaines capacités de service management). Elles ne favorisent pas la différenciation face à la concurrence. Attention par ailleurs à la difficulté potentielle à travailler en direct avec BMC Helix lorsqu’on n’est pas une grande entreprise.

Freshworks, réactif sur le feedback client…

Avec les acquisitions de Device42 et FireHydrant, Freshworks a renforcé son cœur ITSM sur la cartographie des dépendances et la réponse aux incidents. Comme Atlassian, il bénéficie d’une grande notoriété et figure souvent sur les shortlists. Il se montre par ailleurs réactif sur le recueil des retours clients et leur traduction en fonctionnalités.

… mais pas à son avantage sur les SLA

Des add-on (IA, CMDB, intégration) sont nécessaires pour tirer pleinement parti de la solution. Il faut aussi noter que les sandbox et les journaux d’audit ne sont disponibles qu’au niveau de licence le plus élevé. Gartner y ajoute l’absence de délais garantis de réponse et de résolution sur le niveau de support standard. Il juge aussi que l’angle de communication ServiceOps adopté par Freshworks n’est pas le plus efficace pour atteindre ses cibles.

ServiceNow, fonctionnellement avancé…

Au-delà de sa présence globale (canaux de com, partenaires, utilisateurs…), ServiceNow parvient à se différencier sur des éléments comme la gestion des agents IA, le DEX natif, le process mining et l’optimisation de workflows. Gartner salue, sur le plan fonctionnel, le modèle de données unifié, la gouvernance granulaire et la flexibilité de l’automatisation.

… mais à bien budgétiser

Le modèle économique introduit en avril 2026 – avec ajout de diverses briques GenAI à chaque niveau de licence – peut se révéler moins avantageux que le précédent pour les nouveaux clients. Quant au ticket d’entrée (offre ITSM Foundation), il ne couvrira pas les besoins de la plupart des acheteurs, estime Gartner (pas de gestion du changement et des problèmes, notamment). Il faut par ailleurs budgéter des modules complémentaires lorsqu’on veut aller sur des capacités comme l’ITOM ou ajouter des approbateurs de workflows. Et garder à l’esprit que malgré l’existence de ressources en self-service, une part importante du customer success est réservée aux offres premium.

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